Je vindt me ook op

Studieadviseur moet veel contacten managen

teaser

Studieadviseur moet veel contacten managen

Contactenmanagement voor studieadviseurs

Dit is aflevering 1 van ‘Database toepassing ‘Studieadviseur’.
In aflevering 2 gaan we dieper in op hoe de interface werkt, in het bijzonder de interface van de agenda-functionaliteit en hoe de onderliggende selectie- en totalen-queries hun werk doen; daarvoor ga je naar de blogpost De interface van de database toepassing ‘Studieadviseur’: agenda-functie.
In aflevering 3 staat de interface centraal die voor de kerntaak van deze toepassing gebruikt wordt: het registreren van gesprekken De interface van de database toepassing ‘Studieadviseur’: registratie van gesprekken..

Een studieadviseur heeft als het goed is contacten met veel studenten. Maar ook met veel andere personen. Daarbij zijn er nogal wat variabelen die het managen en registreren van de contacten gecompliceerd kunnen maken:

  • met wie? Propaedeuse-studenten, 2e, 3e jaars (bachelor-), 4e jaars (Masterstudenten)
  • advies en hulp bij welke kwesties? Studievertraging, achterstand door ziekte; privéproblemen; keuze van profiel of specialisatie, vreemde taal, minorvakken, conflict tussen student – docent; combinatie studie – deeltijdbaan; voorlichting aan nieuwe studenten, aan potentiële studenten; contacten met afgestudeerden (alumni-vereniging); intermediair tussen student – Examencommissie; contact met Studievereniging; contact met andere studieadviseurs, met docenten, ondersteuning Secretariaat, doorverwijzen naar andere (hulp)instanties, wijzen op relevante (opleidings)websites; communicatie faciliteren tussen student – opleiding, student – docent, studenten onderling;
  • communicatiekanaal: veel face-to-face gesprekken; e-mail correspondentie; telefoongesprekken; vergadercontacten in commissies; gesprekken in wandelgangen;
  • communicatie-setting: inloopspreekuur; tevoren gemaakte afspraak; voorlichtingsbijeenkomst

Een ‘contactenmanagement’ systeem is niet alleen een handig administratie-instrument. Het biedt ook voordelen voor student en studieadviseur:

  • het stelt de studieadviseur ook in staat studenten consequenter te volgen en hen gerichter van adviezen te voorzien. Want met een paar klikken krijg je antwoord op vragen als:
    – ‘met wie heb ik wanneer een soortgelijk probleem besproken, en waar heeft dat toe geleid?’, of
    – ‘wanneer heb ik deze student gezien, was er een vervolgafspraak, zou ik of de student een bepaalde actie ondernemen, en is dat al gebeurd?
  • bij beslissingen die een examencommissie neemt zijn bijna altijd belangen van studenten en van de opleiding in het geding. Kennis en ervaring bij de studieadviseur kunnen hierbij een belangrijke aanvullende rol spelen.

En als managementinstrument biedt een consequent gebruik van het systeem voordelen voor managers:

  • het geeft de onderwijsdirecteur en andere managers inzicht in kwesties als:
    – hoeveel gesprekken en hoeveel tijd worden besteed aan bijvoorbeeld ‘studievoortgang’;
    – is het zinvol om de omvang van de aanstelling van de studie-adviseur te vergroten?
    – oorzaken van studievertraging: maatregelen nodig?;
    – ervaren studenten min of meer structurele problemen bij bepaalde cursussen of met bepaalde docenten, of met een bepaald studieprogramma?
    – ervaren schakelprogrammastudenten (HBO-instromers) problemen die ‘typisch’ zijn voor hen?
    – als het systeem bij verschillende opleidingen consequent en op dezelfde manier gebruikt wordt, kan gemakkelijk nagegaan worden of opleidingen verschillen in de invulling van het studieadviseurschap, en of eventuele verschillen ongewenst zijn of juist niet ;
    – overdracht van studieadviseurstaken aan een opvolger zal soepeler verlopen.

Het systeem dat hieronder kort beschreven en geïllustreerd wordt is stapje voor stapje tot stand gekomen, in een cyclisch proces van: kleinschalig iets bouwen – implementeren – zelf gebruiken als hulp bij docenttaken – gebruik door studieadviseur – feedback van studieadviseur – aanpassingen – testen van aanpassingen – feedback op en evaluatie van aanpassingen en van vernieuwde versie – gebruik van vernieuwde versie door studieadviseur – feedback – aanpassingen, etc.
Het is het resultaat van:

  • eigen ervaringen in het onderwijs, eigen ervaringen met (vragen van en problemen bij) studenten;
  • interesse voor mogelijkheden en beperkingen van databasetoepassingen;
  • usability, gebruiksvriendelijkheid, heb ik heel hoog in het vaandel staan;
  • ik omarm de principes van UCD (User Centered Design): wat wil de gebruiker ermee kunnen? Welke interface (knoppen, uitklapmenu’s, formulieren en subformulieren, niet te veel en niet te weinig opties, lettertype, kleurgebruik, …) is het prettigst voor de gebruiker?

Zo’n systeem moet aan een aantal voorwaarden van gebruiksgemak (usability) voldoen:

  • effectief: alle relevante informatie moet ingevoerd kunnen worden en teruggevonden kunnen worden; en het systeem moet vragen beantwoorden die er toe doen;
  • efficiënt: informatie moet snel, gemakkelijk, eventueel tijdens een gesprek geregistreerd en opgeslagen kunnen worden, en snel teruggevonden kunnen worden
  • prettig in gebruik: ’t moet plezierig zijn om met het systeem te werken, zodat de studieadviseur snel geneigd is het systeem te gebruiken, en het consequent te gebruiken;
  • veilig: alle opgeslagen informatie is strict vertrouwelijk, en die vertrouwelijkheid moet gegarandeerd zijn.

Deze drie punten moeten zorgen voor een hoge usability. Een gemakkelijk te bedienen interface is een noodzakelijke voorwaarde voor een hoge usability (gebruiksgemak en -plezier).

We hebben zo’n interface gebouwd met behulp van een Ms Access database, bestaande uit tabellen (statisch), selectiequeries (dynamische tabellen) en formulieren. Verschillende typen relaties tussen verschillende gegevenstypen maken het een ‘relationele database’.

Tabellen

  • contactpersonen
    elke persoon met wie een gesprek plaatsgevonden heeft of met wie een gesprek kan plaatsvinden is een record in deze tabel; enkele relevante velden zijn:
    NAW-e-mail-telefoon gegevens, studentnummer, startjaar studie, …
  • Onderliggende tabel: 'Contactpersonen'; formulier: Studentkaart (met uitklaplijst voor 'startjaar')

  • gesprekken
    elk gesprek of contact dat met een persoon plaatsvindt wordt een record in de tabel gespekken. Enkele relevante velden in deze tabel zijn: datum, begin- en eindtijd, onderwerp, gespreknotities, welke actie moet volgen na dit gesprek, is die actie uitgevoerd?, volgt een vervolgafspraak?, zo ja, wanneer?, document dat bij dit gesprek wordt bijgevoegd als attachment, …
  • Gesprekkenkaart van pietje puk, popup scherm voor datumkiezer

  • onderwerpen
    aan elke gesprek kunnen maximaal drie onderwerpen (themas die in een gesprek aan de orde komen) gekoppeld worden; studieadviseur kiest uit een vaststaande lijst van onderwerpen, waaraan hij/zij gemakkelijk nieuwe onderwerpen kan toevoegen

Queries
geven antwoord op vragen als

  • met welke studenten zijn hoeveel gesprekken gevoerd over welke kwesties? Om bijvoorbeeld inzicht te krijgen in (te) ‘populaire’ onderwerpen die zich daarom misschien lenen voor alternatieve informatievoorziening (groepsvoorlichting, een te organiseren bijeenkomst);
  • Geeft lijst van alle personen met wie wel eens over onderwerp x is gesproken (close-up: deel van openingsmenu)

  • welke eerdere gesprekken zijn er geweest met welke studenten over hetzelfde onderwerp als het huidige?
  • naar welke persoon of instantie is een student doorverwezen om welke reden?

Formulieren
‘Formulier’ is de MS Access term voor een gebruikers-scherm. De studieadviseur werkt nooit rechtstreeks in de aan formulieren ten grondslag liggende tabellen, maar in een aantal vensters waar de hele interface in dienst staat van de taken die de studieadviseur nodig heeft.

knop voor gesprekkenkaart-weergave van geselecteerde student

Met een zogenaamde ‘totalen-query’ worden eerst alle afspraken geteld waarvan de datum ‘na vandaag’ ligt. Een klik op de knop brengt de gebruiker bij een lijst met de personen die zo’n toekomstige afspraak hebben.

De totalen-query heeft 1 afspraak geteld die in de toelomst ligt

Van daaruit wordt direct doorgeklikt naar de gewenste gesprekkenkaart.Het openingsmenu is ook een formulier; elke denkbare relevante taak kan rechtstreeks vanuit het openingsmenu gestart worden.

In de kaart van dit gesprek staat in rood een actie die nog niet is voltooid

Een tweede totalen-query telt alle gesprekken waarbij de te ondernemen actie gemarkeerd is met ‘niet voltooid’. Een klik op de knop brengt de gebruiker bij een lijst met de personen en gesprekken waarbij er een nog niet voltooide actie is. Van daaruit wordt direct doorgeklikt naar de betreffende gesprekkenkaart.

er is 1 afspraak met een student die 'na vandaag' ligt; er staat ook nog 1 actie die nog gedaan moet worden

Het openingsmenu is ook een formulier; elke denkbare relevante taak kan rechtstreeks vanuit het openingsmenu gestart worden.

Openingsmenu

Met dank aan:

  • drs. Riemer Frielink,
    voormalig studieadviseur van de Opleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen Bedrijfscommunicatie (CIW-BC), en aan
  • drs. Mireille Vaal,
    de huidige studieadviseur van CIW-BC.

Zonder hun kritische feedback was deze toepassing nooit met al haar functionaliteit tot stand gekomen.

Je kan naar dit artikel verwijzen op sociale netwerken:
About Author

Rob le PairDocent - onderzoeker Radboud Universiteit Nijmegen; favoriete thema's op deze site: Persuasive communication, Eindhoven-Philipsdorp, WordPress-design, gebruik van sociale media, running experiences, gardening.View all posts by Rob le Pair →

Leave a Reply